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ある通販会社に伺った。
前回訪問から3年ほど経っていた。
その当時好調だった業績もその後下降気味。
現状把握と改善策指導で伺った次第だ。
扱っている商品業界動向や自社の強みはしっかり出来ている。
気になったのは顧客視点がぼやけていた。
自社の強みも以前なままでこれだけネット通販が進むと強さも
変化させる必要がある。
戦略がカテゴリー別で体系化していない点も不満だった。
点で戦い線になっていない。
これでは自社に強みも活かせない。
いろいろアドバイスしたがそれがどれくらい成果に現れるかは
本人の意識次第だ。
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頼んでいたおせちが食べられない家族にとって悲惨な正月だったろう。
そんな事件が年末に起こった。
運送会社(ヤマト運輸)の温度管理ミスだ。
出荷時は冷凍だったのが積み替えの段階で冷蔵になってしまっていた。
ここで出荷元の会社はどんな対応を取ったか?
https://hakata-hisamatsu.net/user_data/caution.php
真っ先に未着の1000件以上注文先には電話するだろう。
電話するだけで大変なことがわかる。
4日以降に返金する対応になっている。
この時振込などではなく1件1件ヤマト運輸と一緒に戸別訪問までしたら
最大の顧客対応と褒めたい。多分そこまではしないだろうが。
以前日比谷花壇の九州責任者に聞いた話であるが
母の日のクレーム先には1件1件個別で伺うのが会社のやること。
クレームはあってはならない。
だけど人間が行うことでクレームにならないことは無い。
その際どう行動するかが会社の発展につながる。
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新年明けましておめでとうございます。
今年はサボらずブログ書き続けたいと思います。
昨年12月に集中して書いていたパン屋の話です。
店長が変わってから私の好きなぶどうパンの質が落ちたこと書きましたが
昨日そのぶどうパン食べた際に変化がありました。
ぶどうパンに適さないブドウ配合だけから以前のぶどうを入れた内容になっていました。
多分売れ行きが悪く少し改善したのではないかと推測されます。
家内も購入時に以前は売れ残っていたが今回は残り少なかったと言ってました。
消費者は価格や商品の質には敏感です。
店側はおごらず消費者目線で対峙することに徹しないとしっぺ返しを受けます。
これからますます原料や消費税など環境変化が起きてもそれに対応する
柔軟な経営が問われる時代です。
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ある量販店に入っているパン屋の話。
以前は地域にあまりパン屋がなく
一人勝ち状況。
コンビニや100円パン屋が出来て
店長が変わってから様子が変わった。
私の好きなぶどうパンも以前は2/3ぐらい
入っているのではないかと思われるくらいぶどうが入っていた。
店長が変わるとぶどうの質(ぶどうパンに適さない品種)や量が減った。
午前中にはなくなっていたパンが午後4時過ぎても
売れ残っている。
消費者は敏感だ。コスパが悪く質も落ちれば
見向きもしなくなる。
ちなみにここコンビニにも入っているパン会社の
関連店舗だ。
店長は原価率ばかり会社から責められてこうしているのではないかと思う。
自分で自分の首を締めているようなものだ。
造り手は気概を持って働いて欲しいと願うわずにはおれない。
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ある百貨店に出店しているパン屋の話。
ここには私が好きなぶどうパンが15時に売り出される。
たった18本のために引換券をもらうために並ばせ
そのまま商品購入まで並ばせる。
おかしいと思いませんか?
引換券があればそのまま並ばせる必要はないと思う。
購入時間少し前に来ればいいようだが。
並んでいる人からは不満や愚痴が出ている。
店側の言い分もあるのだろうが顧客志向になってないのは
事実だ。
もっと美味しく安価なぶどうパンがあればここで買う必要はなくなる。
こうやって顧客は店から離れていってしまう。
店が気づいた時には遅い。
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人口が増加している地域で10年以上飲食店を経営している
売上アップの相談で指導に伺いました。
店の外観から見て車も数台止められるスペースが有り
近くには広い無料で止められるスペースもある環境です。
正面横のストックヤード付近が整理されていないのが気になりました。
店に入ると席に着く動線が出来ていない。
事前に提供する食事の器を用意してもらっていました。
統一感や食事を盛った時のワクワク感がしない。
一番驚いたのがメニューの多さ。
刺し身から中華、洋食なんでもありの様です。
こういう店に限って一番のおすすめはなんですか?と聞くと
答えが返ってこない。
だからおすすめ商品がメニューの一番最初に登場しない。
どうしてこんなにメニューが増えたのですかと聞くと
お客が要望したから。
開店した当時のコンセプトは完全に崩壊していました。
これでは客は増えない。
近隣には繁盛店があるから客のニーズがないわけではない。
要は売りも無ければコンセプトもはっきりしていないから売上減少になる。
考えがはっきりしなければ年明けには閉店も避けられないだろう。
こんな飲食店良く見かけます。飲食店業界の3/1は赤字です。
一度店の診断しませんか?
外部から見たほうが解決のヒントが見つかることがあります。
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BMWのお客様アンケート対応を研究しました。
車検後1週間後に届いた販売店からのアンケートです。
内容は割愛しますが聞き忘れたこと何でもありませんかという
シンプルなアンケートである。
今後の接客対応に活用しようとする意図がわかる。
それから4日後BMWの日本法人本社からメールでアンケートが来た。
5分ぐらい記載に時間がかかると前置きがしてある文面。(ここは親切)
内容は整備に関する満足度などであるが割愛する。
私がいつもお客様の声を企業が収集する場合
疑問に思うことがある。
そのアンケートどう活用し記載した人にどう伝えるのか欠落している。
ある通販会社はクレームやお客様の声を全てさらけ出していた。(今は確認できていないが)
クレームなどに対してはどう対処したか現在どうなったかホームページ上に掲載していた。
良いことばかり書いてあるホームページ上のお客様の声は信用できない。
厳しい意見も記載しそれにどう真摯に向き合っているかが閲覧者には信用される。
顧客ファーストと声高に叫んでもこんなところに会社の姿勢が見えてくる。
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ライザップが14日決算説明会で赤字予想を発表した。
原因はM&A。今後は新規M&Aの凍結、成長企業への経営資源の集中を行うとした。
このニュースを見て誰が経営者の首に鈴を付けたのか注目していた。
イケイケドンドンの際は社内の誰も意見が言えない。
それを入社1年目のプロ経営者が行った。
社内の反発は厳しかったと想像する。
ストップを掛けたプロ経営者も偉いがその意見に耳を傾けた経営者も偉い。
企業が成長する過程で失敗するのが知らない他の事業に手を出すことだ。
ライザップの場合m&Aを行う場合収益が上がっている事で金融機関から
借金してm&Aを行うことをやっていたからいつかは破綻を来す恐れがあった。
なんとなく金融機関の影がちらつく。
経営者が良かったのはプロの経営者を会社に入れ意見を聞いたことだ。
ライザップの今後を見守っていきたい。
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昨年もあった旅館集客チラシ。旅館の指定は出来ず当選と優待がある。
私がこの企画を考えると旅館に対して連合チラシ企画があると持ちかける。
旅館にとってのメリットは認知率アップ。1社単独より費用は掛からない。
次に応募者のリストが手に入ると営業すれば宿泊客が欲しいところは載ってくる。
ただし応募者リストについては個人情報に抵触するので難しいか。
この企画では応募時初めに応募者が宿を選べない。
これは諸刃の剣だ。
選べれば人気度がわかるし、選べないやり方だと今後も旅館が参加してくれる。
また割引して宿泊した方の大半は割り引かれたから宿泊するのだ。
優良顧客を獲得するには別の方法で行うことを私は考える。
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最近インスタグラムからのサイトアクセスが増えている。
インスタグラムでビジネスと全く関係ない家猫ミュウの写真を掲載。
https://www.instagram.com/etuuhann
プロフィールにドメインリンクしているのでここから侵入か?
このブログとツイターがつながっているのでフォローワー見たら1000超えている。
改めて継続は力なり。
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きょうの西日本新聞に博多織でトートバックを販売している記事が出ていた。
作っているのはサヌイ織物。ここの経営者の母親とは中小企業同友会で一緒だった。
工芸品である博多織も衰退を余儀なくされている商品の1つだ。
記事では自動車のシートに挑戦したことが書かれていた。
工芸品と工業製品は仕様規格に大きな隔たりがある。
以前取材した有田焼で作った万華鏡の会社でも同じことがあった。
工業製品は規格を統一することで成り立っているが工芸品は1つ1つ違う。
ここを一緒にすることは至難の業だ。
本当にコラボした商品を作るのであれば工芸品が歩み寄る必要がある。
でも歩み寄ることで工芸品の良さが損なわれないかが鍵になる。
工芸品が生残ることを考えるときはそんなことを言っている時間はない。
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干し柿やヨーグルト販売で知られる通信販売会社ケフィアがオーナー制度で集めた投資金の
利回り金340億円の未払いが表面化。
実は私のところにもオーナー制度のDMが来ていた。
中身を読んでいて違和感を感じた。
通信販売会社がうまく行っていれば利益で行えることをわざわざ
オーナー制度で投資を呼びかけるのはなんでだろうと。
通信販売会社がうまくいかなくなる場合は
?過剰な投資
?広告費の使いすぎ
?売れないなどが考えられる
もしこの会社の経営者がはじめから今回のようなこと計画していたとしたらすごい。
人を信用させるために通信販売でものを売り顧客データを集める。
集めた顧客データに対して投資を呼びかける。
商品購入者は商品購入によって安心感があるから投資してしまう(利回りもいい)
多分はじめからこのようなことを考えていたのではないと思いたい。
通販をやっていて何らかの理由で資金が回らなくなり始めたのではないだろうか?
商品からして被害者に高齢者が多いのがやりきれない思いがする。
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今日の新聞で福岡の有名洋菓子店の労働環境のことを知った。
まずはじめに思い付くのはあの店。
パティシエの技術を覚えるのと労災の口裏あわせは次元が違う。
今は授業員も声を上げるし、録音もされる。
店を縮小し一人でやれば誰も文句は言わない。
時間が止まっている人は去らなければならない時代だ。
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先週県外から福岡に出店考えている会社と同行した。
博多駅、キャナル、天神、西通り、太宰府、大橋と
出店が考えられる地域を回った。
どこも空き店舗がない。
新天町にやずやが撤退する場所があったがスペースが広い。
天神の中心部で坪50000円それでも空いていない。
ミニバブルの様相がある。
ビルを新しくするためのビックバン構想があるが立つまでの
間の他のスペースがない。
今西通りにはメーカーの旗艦店舗が多い。
大半は採算あっているとはいい難く出店することの意味が分かりづらくなっている。
今回回ってみてわかったことがあるが出店に際してのシュミレーションをしっかり
取っていてもよっぽど努力しないとやっていけない。
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最近定額制カフェが定着しつつある。
登場した頃はわざわざ月会費払って飲む人いるのだろうかと思った。
定額制カフェの背景には他業種からの参入が大きい。
コンビニだったりマクドナルドだったり専門分野に他業種が進出する。
そして市場を取られてしまう。
それを防止するために定期的に利用して貰う必要があるのだ。
あれどこかで聞いたことのある論理と気づく。
通販の世界はまさにリピーターで成り立っている。
そのために定期購入を勧める。それもはじめから。
どこの市場も新規だけ追いかけるのは無理がある。
はじめからレピータが獲得できる仕組みを構築するのはマーケティングの基本だ。
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このブログで3月から時々書いている持続化補助金。
添削指導先でよく耳にしたのがホームページ制作会社が
サイト制作やリニューアルを持ちかけている。
サイト制作やリニュアルを勧めるのが悪いとは言っていない。
必要なら作るべきだ。
ただ話を聞いた先の大半がサイト運営者も心もとないところが多かった。
そうなるとどうなるか?
作っただけで成果も出ないことに陥る。それだけならいいが成果が出ないから
原因も掴まないでその後別の業者にまた制作を依頼する。
これの繰り返しで費用だけがどんどん掛かってしまう。
これを繰り返さないためにも準備を怠らないことだ。
運営スタッフがいないもしくはネットに詳しくないところは極論するとしないほうがいい。
他にもやり方はある。
自分の立ち位置を考えて行動すれば成果はかならず出る。
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最近の茅乃舎の広告を見ていて気づかれた方もいるかと思うが
あごだしとしてのブランディングが成功すると関連商品を売り出す。
冬だとあごだしいり寄せ鍋、今ならあごいりだし酢などあごだしを使った
関連商品特に液体物が全面に出ている。
裏を返せばあごの仕入れ価格が高騰しあごだし本体だけでは収益が
取りづらくなっている。液体にすればのばすことができ収益を確保しやすくなる。
あごだしが売れているからとこれから参入する会社は考えてほしい。
もうピークは過ぎている。大手が乗り出す市場は中小企業は太刀打ちができない。
どうしても参入したい会社は競争のないポジションを変える必要がある。
最近訪問した会社で仕入れ価格が70%ある商品をネット販売したいというところがあった。
やんわりと原価率を下げる工夫を行うべきとアドバイスを行った。
実際計算してみるとわかるが通販行う場合原価率は限りなく低いほうがいい。
茅乃舎の例のように粉末より液体のほうが原価率は落とせる。
原価率は収益だけでなく再購入者に対してフォローする費用が含まれている。
このことを理解していないと通販は続かない。
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最近やたらとタイトルに請求とか資料送付とかありそうな
記載で送ってくるメールが多い。
メールアドレスを見ると明らかに変なアドレス。
このようなメールは店舗ファイルがついていたらクリックはしないがしそうになるのも
事実だ。
4/15書いた誰かわからないメールは後日わかったが本人は意にも関していないので
きつめに説教した。
また同じようなメールが昨日着た。
前回の件があるので今回は中を見たら先日指導先であった。
同じようにきつめのメールを送った。
本人たちは受け取る立場をなんとも思っていないだろう。
一度経験しないと認識はしないだろう。
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訪問予定の指導先のホームページを見ようとしたら社名では探せなかった。
指導員に確認したらサイト専用名であった。
この場合考えれられることは製造メーカーが卸先に配慮して別名で作る事だ。
ただ特定商取引法などへの表記は必要。支払い場所も。
ここに記載されていたら検索で出てくるはずなのだが見つけれなかった。
サイト診断を行うと検索キーワードはタイトル、ディスクリプションにもちゃんと入っているが
検索順位は県外。被リンクも少ない。
検索出現で見ると1番に表示すべきものが表示されていない。これでは県外も致し方ない。
サイト内容を見るとこれはレスポンスを考えないデザイナーが作ったのではないかと思える自己満サイトになっている。
まず目的はっきりしていない。
最終目的までの動線が出来ていない。
こんなサイトよくある。
お金だけ掛けて作って成果が出ない。
いつも相談でお鉢が回ってくるのがこんなケースだ。
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5月18日消印締切の持続化補助金であるが
ここに来てまだダラダラと添削依頼が来る。
実は5年目にして初めて自分の申請を行った。
思い立って5月1日3時間で書き上げたが
これは常々テーマを考えていたから出来たことである。
会議所に様式4の書類をもらって提出するために要項をみた。
前回と比べてないので不明だがファイル保存方法が機作されていることに目が行った。
社名+様式◯と保存しなくてはいけない。
今まで申請の中身だけに集中していたのでこんな指定があるとは驚きだった。
多分審査する際に間違えたりしていたからではないかと思う。
今回は事業承継を考えている方は
様式2-2
様式4
様式6
と提出書類が多い。
せっかく申請書頑張って書いても最後の提出時漏れると
元も子もない。くれぐれもご注意を。
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5月の連休前までに150件以上の持続化補助金申請書添削を実施。
連休後駆け込み添削に備えて70%は終了する予定でいる。
150件添削依頼があった場合どうなるか?
一度添削しても修正をメールで送ってくるのでチェックするのは200件
以上になり膨大な時間を要する。
なぜこんな事やるかと言えばやる気のある方には採択してほしいから。
もう一つその後の販促支援に繋がるから。
苦労して添削やっても採択された時連絡してくるのは人握り。
まあ個々で人間性が判断できる。
後始末が出来ない人間とは距離おく。
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しばた洋傘店帝国ニュース取材で訪問。
25000円の傘があるのにびっくり。
高級傘ふらっと買いに来るらしい。
しばた洋傘店の生地は来月5月18日掲載予定。
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この時期持続化補助金の添削依頼のメールがひっきりなしにやってくる。
昨日添付ファイル付きのメールが来たが空けていない。
理由はメールアドレスがスパムのようになっている。
普通に考えると次の面談時までの添削依頼ではないかと思うのだが
ちょっと二の足を踏んでいる。
そこで名刺交換をしている関係者に一斉メール。
名刺をもらっていない人には伝えられない。
その数だけでも対象者数十人。
なんとか面談までに連絡してほしいと願わずにはいられない。
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今週八女商工会議所説明会が最後。
今は説明会後の個別相談を行う。
昨日は有田地区3件実施。
その間に紹介先に説明を行う。
今日は柳川商工会議所で9時から18時まで
一時間置きに8件実施。
明日朝がヘトヘトになりそう。
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先月末ぐらいから電話やメールある。
相談内容は持続化補助金の申請書どう書けばいいかという内容が主だ。
あれもやりたいこれもやりたいと言うテーマ分散型から
以前採択された内容でどうしてもやりたい言うゴリ押し型まで様々だ。
私が言う一言はそれでその後成果が出ますか?
考えてほしいのはテーマは1つに絞ること。
どうしても2つ以上入れたい場合は関連性を持つように書くこと。
メーンテーマに対してサブテーマのように。
ゴリ押し型が一番やりたいことが費用が出るからだ。
採点者はそこを見透かす。
テーマを変えたりターゲットを変えてもやりたいことは1つなら
それは採択されるには程遠い。
何度も言うように同じ内容では通らない。
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持続化補助金採択のポイント4です。
テーマについてですがまず何をやりたいのか考える。
頭に入れて置かなければならないのは販路開拓、新規開拓が
やりたいことに結びつくかです。
結びつかないものであれば採択は難しい。
例えばホームページ作成を行いたいと考えます。
これだけでは集客は難しい。
広告なり広報なりサイトへ誘導する施策が必要になります。
ホームページ製作+告知方法=新規開拓、販路開拓
テーマはこの様に考える必要があります。
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初めにこのブログではビジネスの話しか書かないと
決めていたがどうも納得がいかないのであえて書かせてもらう。
貴乃花が最下位の職に決まったが初めから理事会の筋書きと思えるようなフシがある。
年寄り総会までに八角理事長と錦戸親方は面談している。
年寄り総会では吊し上げだけで理事会に一任すると年寄り総会に対して
世間からは非難が起きない。
一任された理事会は貴乃花の監督責任を問う形で処分を行うと
同じ様に世間の風当たりは軽減される。
事前に審判部への配属にしておけば厳しく問われないだろうと思う。
ここに姑息な策略が見え隠れする。
気骨を見せたのは横審の北村委員長だけだった。
相撲会は村。世間とは非常に温度差があることを理解するものはいないのか?
マスコミも降格一辺倒で他の不祥事については言及しない。
本末転倒と言わざるを得ない。
身を挺して弟子を守った貴乃花の今後の精進を祈る。
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昨日は前日の2コマ説明会で膝が笑ってマッサージへ直行。
その後打ち合わせでバタバタしていて書くのを忘れていた。
テーマとストーリーが大事と毎回添削する際思う。
申請書読んでいてバラバラの内容では採点者も読みたくない。
勢い厳しい採点になる事は予想される。
何がやりたいかがテーマで
それをどうやって実行して成果を表現するかがストーリー。
これが初めにやらなければならないことだ。
このイメージが出来ていないと採択には至らないと肝に命じてほしい。
明日はテーマとストーリーをどう書くかを伝えたい。
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今回の変更箇所で目につくのがIT活用の文字が消えている。
国も予算獲得のために手を変え品を返え苦心が垣間見える。
通常3年で終わる補助金を5年目まで引き伸ばしていることに
感謝しなくてはいけない。
おべんちゃらはここまでとして本題に入ろう。
IT活用の文字がなくなっているからと言って
申請内容に書かない手はない。
販促と言う点ではサイト作成、ネット広告などは
集客として必要である。
要はどういうストーリーを描いて効果を最大限高められるかを
記載することは採択率アップのテーマである。
明日はポイント3を記載する。
ちなみに今日は柳川商工会議所で持続化補助金説明会を
2部にわたって行う。
ヘロヘロになっても良いように明日のマッサージ予約を入れておく。
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持続化補助金で採択されるポイントを要項から読み取っていく。
要項の中で一番強調されているのが事業承継。
60歳以上の申請者は記入が必須になっている。
今後事業承継計画がある内容を記載することも重要だ。
中小企業の事業承継の取り組みが進んでいない国の焦りも感じられる。
ポイントとして申請段階で事業承継を意識した販促内容があると
採択ポイントに影響する事は考えられる。
明日は販促内容について記載する。
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石兆亭閉店のハガキが来た。帝国ニュースで今月取り上げる時聞いていたが寂しい。働く人が集まらないのが理由。
3月で閉店後通販だけでおこわなどを販売予定。
これからの動向に注目したい。
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3月27日昼の部15時から、夜の部18時から柳川商工会議所にて
持続化補助金説明会を実施します。(柳川商工会議所主催)
各部20名限定
採択率が上がる3つのポイントを説明します。
個別相談につきましては当日参加者に日時を確認し実施します。(参加者優先)
個別相談はテーマの絞り込み、申請書記載内容のアドバイスを行います。
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持続化補助金3/19有田商工会議所で開催。
採択のメーンポイントは販路開拓。
サブポイントは事業承継、事業承継計画
生産性向上の為の設備投資、過疎化対策について加点。
前回までのIT活用については外されている。
だからといって販路開拓にIT活用が必要ないわけでない。
一番採択に近いやり方は事業承継を視野に入れて販路開拓の仕組みを作った
ストーリーが有功。
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通販のことなら
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