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ある通販会社に伺った。
前回訪問から3年ほど経っていた。
その当時好調だった業績もその後下降気味。
現状把握と改善策指導で伺った次第だ。
扱っている商品業界動向や自社の強みはしっかり出来ている。
気になったのは顧客視点がぼやけていた。
自社の強みも以前なままでこれだけネット通販が進むと強さも
変化させる必要がある。
戦略がカテゴリー別で体系化していない点も不満だった。
点で戦い線になっていない。
これでは自社に強みも活かせない。
いろいろアドバイスしたがそれがどれくらい成果に現れるかは
本人の意識次第だ。
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頼んでいたおせちが食べられない家族にとって悲惨な正月だったろう。
そんな事件が年末に起こった。
運送会社(ヤマト運輸)の温度管理ミスだ。
出荷時は冷凍だったのが積み替えの段階で冷蔵になってしまっていた。
ここで出荷元の会社はどんな対応を取ったか?
https://hakata-hisamatsu.net/user_data/caution.php
真っ先に未着の1000件以上注文先には電話するだろう。
電話するだけで大変なことがわかる。
4日以降に返金する対応になっている。
この時振込などではなく1件1件ヤマト運輸と一緒に戸別訪問までしたら
最大の顧客対応と褒めたい。多分そこまではしないだろうが。
以前日比谷花壇の九州責任者に聞いた話であるが
母の日のクレーム先には1件1件個別で伺うのが会社のやること。
クレームはあってはならない。
だけど人間が行うことでクレームにならないことは無い。
その際どう行動するかが会社の発展につながる。
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新年明けましておめでとうございます。
今年はサボらずブログ書き続けたいと思います。
昨年12月に集中して書いていたパン屋の話です。
店長が変わってから私の好きなぶどうパンの質が落ちたこと書きましたが
昨日そのぶどうパン食べた際に変化がありました。
ぶどうパンに適さないブドウ配合だけから以前のぶどうを入れた内容になっていました。
多分売れ行きが悪く少し改善したのではないかと推測されます。
家内も購入時に以前は売れ残っていたが今回は残り少なかったと言ってました。
消費者は価格や商品の質には敏感です。
店側はおごらず消費者目線で対峙することに徹しないとしっぺ返しを受けます。
これからますます原料や消費税など環境変化が起きてもそれに対応する
柔軟な経営が問われる時代です。
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ある量販店に入っているパン屋の話。
以前は地域にあまりパン屋がなく
一人勝ち状況。
コンビニや100円パン屋が出来て
店長が変わってから様子が変わった。
私の好きなぶどうパンも以前は2/3ぐらい
入っているのではないかと思われるくらいぶどうが入っていた。
店長が変わるとぶどうの質(ぶどうパンに適さない品種)や量が減った。
午前中にはなくなっていたパンが午後4時過ぎても
売れ残っている。
消費者は敏感だ。コスパが悪く質も落ちれば
見向きもしなくなる。
ちなみにここコンビニにも入っているパン会社の
関連店舗だ。
店長は原価率ばかり会社から責められてこうしているのではないかと思う。
自分で自分の首を締めているようなものだ。
造り手は気概を持って働いて欲しいと願うわずにはおれない。
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ある百貨店に出店しているパン屋の話。
ここには私が好きなぶどうパンが15時に売り出される。
たった18本のために引換券をもらうために並ばせ
そのまま商品購入まで並ばせる。
おかしいと思いませんか?
引換券があればそのまま並ばせる必要はないと思う。
購入時間少し前に来ればいいようだが。
並んでいる人からは不満や愚痴が出ている。
店側の言い分もあるのだろうが顧客志向になってないのは
事実だ。
もっと美味しく安価なぶどうパンがあればここで買う必要はなくなる。
こうやって顧客は店から離れていってしまう。
店が気づいた時には遅い。
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人口が増加している地域で10年以上飲食店を経営している
売上アップの相談で指導に伺いました。
店の外観から見て車も数台止められるスペースが有り
近くには広い無料で止められるスペースもある環境です。
正面横のストックヤード付近が整理されていないのが気になりました。
店に入ると席に着く動線が出来ていない。
事前に提供する食事の器を用意してもらっていました。
統一感や食事を盛った時のワクワク感がしない。
一番驚いたのがメニューの多さ。
刺し身から中華、洋食なんでもありの様です。
こういう店に限って一番のおすすめはなんですか?と聞くと
答えが返ってこない。
だからおすすめ商品がメニューの一番最初に登場しない。
どうしてこんなにメニューが増えたのですかと聞くと
お客が要望したから。
開店した当時のコンセプトは完全に崩壊していました。
これでは客は増えない。
近隣には繁盛店があるから客のニーズがないわけではない。
要は売りも無ければコンセプトもはっきりしていないから売上減少になる。
考えがはっきりしなければ年明けには閉店も避けられないだろう。
こんな飲食店良く見かけます。飲食店業界の3/1は赤字です。
一度店の診断しませんか?
外部から見たほうが解決のヒントが見つかることがあります。
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BMWのお客様アンケート対応を研究しました。
車検後1週間後に届いた販売店からのアンケートです。
内容は割愛しますが聞き忘れたこと何でもありませんかという
シンプルなアンケートである。
今後の接客対応に活用しようとする意図がわかる。
それから4日後BMWの日本法人本社からメールでアンケートが来た。
5分ぐらい記載に時間がかかると前置きがしてある文面。(ここは親切)
内容は整備に関する満足度などであるが割愛する。
私がいつもお客様の声を企業が収集する場合
疑問に思うことがある。
そのアンケートどう活用し記載した人にどう伝えるのか欠落している。
ある通販会社はクレームやお客様の声を全てさらけ出していた。(今は確認できていないが)
クレームなどに対してはどう対処したか現在どうなったかホームページ上に掲載していた。
良いことばかり書いてあるホームページ上のお客様の声は信用できない。
厳しい意見も記載しそれにどう真摯に向き合っているかが閲覧者には信用される。
顧客ファーストと声高に叫んでもこんなところに会社の姿勢が見えてくる。
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ライザップが14日決算説明会で赤字予想を発表した。
原因はM&A。今後は新規M&Aの凍結、成長企業への経営資源の集中を行うとした。
このニュースを見て誰が経営者の首に鈴を付けたのか注目していた。
イケイケドンドンの際は社内の誰も意見が言えない。
それを入社1年目のプロ経営者が行った。
社内の反発は厳しかったと想像する。
ストップを掛けたプロ経営者も偉いがその意見に耳を傾けた経営者も偉い。
企業が成長する過程で失敗するのが知らない他の事業に手を出すことだ。
ライザップの場合m&Aを行う場合収益が上がっている事で金融機関から
借金してm&Aを行うことをやっていたからいつかは破綻を来す恐れがあった。
なんとなく金融機関の影がちらつく。
経営者が良かったのはプロの経営者を会社に入れ意見を聞いたことだ。
ライザップの今後を見守っていきたい。
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昨年もあった旅館集客チラシ。旅館の指定は出来ず当選と優待がある。
私がこの企画を考えると旅館に対して連合チラシ企画があると持ちかける。
旅館にとってのメリットは認知率アップ。1社単独より費用は掛からない。
次に応募者のリストが手に入ると営業すれば宿泊客が欲しいところは載ってくる。
ただし応募者リストについては個人情報に抵触するので難しいか。
この企画では応募時初めに応募者が宿を選べない。
これは諸刃の剣だ。
選べれば人気度がわかるし、選べないやり方だと今後も旅館が参加してくれる。
また割引して宿泊した方の大半は割り引かれたから宿泊するのだ。
優良顧客を獲得するには別の方法で行うことを私は考える。
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最近インスタグラムからのサイトアクセスが増えている。
インスタグラムでビジネスと全く関係ない家猫ミュウの写真を掲載。
https://www.instagram.com/etuuhann
プロフィールにドメインリンクしているのでここから侵入か?
このブログとツイターがつながっているのでフォローワー見たら1000超えている。
改めて継続は力なり。
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きょうの西日本新聞に博多織でトートバックを販売している記事が出ていた。
作っているのはサヌイ織物。ここの経営者の母親とは中小企業同友会で一緒だった。
工芸品である博多織も衰退を余儀なくされている商品の1つだ。
記事では自動車のシートに挑戦したことが書かれていた。
工芸品と工業製品は仕様規格に大きな隔たりがある。
以前取材した有田焼で作った万華鏡の会社でも同じことがあった。
工業製品は規格を統一することで成り立っているが工芸品は1つ1つ違う。
ここを一緒にすることは至難の業だ。
本当にコラボした商品を作るのであれば工芸品が歩み寄る必要がある。
でも歩み寄ることで工芸品の良さが損なわれないかが鍵になる。
工芸品が生残ることを考えるときはそんなことを言っている時間はない。
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干し柿やヨーグルト販売で知られる通信販売会社ケフィアがオーナー制度で集めた投資金の
利回り金340億円の未払いが表面化。
実は私のところにもオーナー制度のDMが来ていた。
中身を読んでいて違和感を感じた。
通信販売会社がうまく行っていれば利益で行えることをわざわざ
オーナー制度で投資を呼びかけるのはなんでだろうと。
通信販売会社がうまくいかなくなる場合は
?過剰な投資
?広告費の使いすぎ
?売れないなどが考えられる
もしこの会社の経営者がはじめから今回のようなこと計画していたとしたらすごい。
人を信用させるために通信販売でものを売り顧客データを集める。
集めた顧客データに対して投資を呼びかける。
商品購入者は商品購入によって安心感があるから投資してしまう(利回りもいい)
多分はじめからこのようなことを考えていたのではないと思いたい。
通販をやっていて何らかの理由で資金が回らなくなり始めたのではないだろうか?
商品からして被害者に高齢者が多いのがやりきれない思いがする。
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今日の新聞で福岡の有名洋菓子店の労働環境のことを知った。
まずはじめに思い付くのはあの店。
パティシエの技術を覚えるのと労災の口裏あわせは次元が違う。
今は授業員も声を上げるし、録音もされる。
店を縮小し一人でやれば誰も文句は言わない。
時間が止まっている人は去らなければならない時代だ。
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